Von Judith: Social Media – Die Zukunft für Verwaltungen

Social Media – was bisher vor allem die junge Generation der Internetnutzer ansprach, erreicht nun auch die konservativen Hochburgen: Unsere Verwaltungen.

Das Ausland macht es uns vor. In den skandinavischen Ländern denken und handeln öffentliche Verwaltungen schon in der Web 2.0-Welt. Twitter, Blogs und Podcasts werden hier bereits seit langem für die Kommunikation mit den Bürgern eingesetzt.

Für die Bürger gibt es hier zahlreiche Möglichkeiten, sich aktiv über die neue Medien zu beteiligen. Beispielsweise können Internetpetitionen an die Gemeinde gesendet, Ratssitzungen über das Internet verfolgt oder an Befragungen online teilgenommen werden. In England können Bürger gar über eine Website selbst Missstände wie eine defekte Straßenbeleuchtung oder Graffiti melden, ohne extra im nächsten Bürgerbüro vorbeigehen zu müssen.

Für deutsche Verwaltungen stellt Social Media stattdessen immer noch ein Fremdwort dar. Und dass, obwohl die Politik zum Teil bereits versucht, über Web 2.0 Kanäle ihre Bürger zu erreichen. Man denke nur an den wöchentlichen Podcast unserer Bundeskanzlerin Angela Merkel. Oder an Abgeordnete, die intensiv Twitter und andere soziale Netzwerke für die Kommunikation mit ihren Wählern nutzen. Die Marktbeobachtungen von Steria Mummert Consulting offenbarten nun, wie schlecht es um die Social Media-Kompetenz deutscher Verwaltungen bestellt ist. So erreichte Deutschland im Bereich Online-Services im europäischen Vergleich nicht einmal einen Platz unter den Top 20 der Studie. Dabei eignen sich Web 2.0-Anwendungen hervorragend, um dem ewigen Kritikpunkt der fehlenden Transparenz politischer Entscheidungsprozesse entgegenzuwirken. Stattdessen darf in einigen Verwaltungen noch nicht einmal das Internet genutzt werden, geschweige denn soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter. Bürger und Verwaltungen könnten auf diesem Wege in Dialog treten. Die Akzeptanz politischer Entscheidungen würde steigen. Der Einstieg der Verwaltungen ins Web 2.0 muss allerdings gut durchdacht und konzeptionell ausgereift sein. Sonst wenden sich die Bürger schnell enttäuscht wieder ab und die Chance auf wirkliche Interaktion ist vertan. Die Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen brauchen vor allem eine klare Social Media Policy. Sie müssen wissen was an Social Media Nutzung schädlich sein kann und was nicht.

Government 2.0 lautet das Schlagwort. Warum sollten Bürger z.B. nicht online mitverfolgen können, wie es um ihren Bauantrag steht? Immerhin kann jeder von uns bereits heute sein Paket vom Versandort bis vor die Haustür nachverfolgen. Wir bewerten jeden Tag Online-Shops und Produkte im Internet. Wieso sollte es also kein Feedback-Sytem für Verwaltungseinrichtungen geben? Es könnte helfen, den Service am Bürger weiter zu verbessern und für beide Seiten effizienter zu gestalten. Die Öffentlichen Verwaltungen müssen sich endlich auf das veränderte Kommunikationsverhalten der Bürger einstellen. Zentrale Aspekte sind hier hohe Transparenz, enge Zusammenarbeit und breite Partizipation.  Das Internet ist Medium und Werkzeug im Alltag und ersetzt für immer mehr Menschen klassische Kommunikationsformen. Nicht nur wir Bürger, auch der Staat würde davon profitieren.

Gleichwohl würde es den Staat in Zeiten des Fachkräftemangels als Arbeitgeber für viele attraktiver machen. Die junge Generation erwartet von Arbeitgebern offene interne Organisationsstrukturen und Arbeitsweisen anstelle obrigkeitlichen hierarchischen Denkens.

Es ist nur daher zu hoffen, dass die Verwaltungen endlich die Möglichkeiten des Web 2.0 erkennen und ihren Bürgern Interaktion und Partizipation ermöglichen.

André Nagel