Von Judith: Social Media: Die Macht der Nutzer

Mit dieser Serie wollen wir versuchen, das Phänomen Social Media zu beleuchten und die Chancen und Risiken für kleine und mittelständische Unternehmen aufzeigen. In den ersten beiden Teilen gab es einen groben Überblick, was man unter Social Media versteht und welche Vor- und Nachteile für Unternehmen bestehen. Heute wollen wir darauf eingehen, welchen Einfluss Social Media auf die Meinungen von Konsumenten hat.

Der Einfluss von Social Media ist nicht zu unterschätzen

Im „Mitmachweb“ tauschen sich die Nutzer untereinander aus. Sie teilen Informationen, Erfahrungen und Meinungen mit. Alleine auf Facebook werden täglich mehr als 1,5 Millionen Einträge (Links, Nachrichten, Blogbeiträge, Meinungen, Bilder etc.) eingestellt. Diese können mitunter sehr profan sein („Habe heute Nacht schlecht geschlafen.“ oder „Igitt, die Milch in meinem Kühlschrank ist sauer!“). Sie können jedoch auch Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg von Produkten haben.

Aktuelle Beispiele sind die Spielfilme „Brüno“ und „Inglorious Basterds“, die kürzlich in den Kinos anliefen. Kinobesucher in den USA teilten über Twitter, einem Microblogging-Dienst, ihre Meinungen zum jeweiligen Film der Öffentlichkeit mit.

Der wirtschaftliche Erfolg von „Brüno“ blieb trotz einer exzessiven Werbekampagne weit hinter den Erwartungen der Filmproduzenten zurück. Möglicher Grund: Die „twitternden“ Kinobesucher haben den Film mehrheitlich schlecht bewertet und beeinflussten damit die Entscheidung anderer Kinogänger.

„Inglorious Basterds“ hingegen wurde von traditionellen Filmkritikern in den USA nicht positiv bewertet, konnte aber einen sehr erfolgreichen Kinostart verbuchen. Auch hier kann man den Grund bei der Twitter-Gemeinde suchen, bei der der Film sehr gut ankam. Durch das positive „Getwitter“ wurden andere User zum Ansehen des Films animiert.

Die effektivste Werbung: Mund-zu-Mund Propaganda

Die nach wie vor effektivste Werbung für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist die sogenannte Mund-zu-Mund-Propaganda („Word-of-Mouth“ oder Empfehlungsmarketing).  Einer amerikanischen Analyse aus dem Jahr 2007 zu Folge haben Empfehlungen von Freunden und Kollegen den größten Einfluss auf Einkaufsentscheidungen in Unternehmen (53 Prozent). Auf Platz zwei liegen Außendienstmitarbeiter anderer Unternehmen (39 Prozent) gefolgt von Messen und Veranstaltungen (38 Prozent). Den meisten Menschen ist es wichtig zu erfahren, wie ihre Familie, Freunde, Kollegen oder Geschäftskontakte Produkte und Marken einschätzen. 78 Prozent vertrauen auf Empfehlungen aus ihrem sozialen Umfeld, nur 14 Prozent vertrauen der Werbung.

Social Media ist das soziale Umfeld der heutigen Internetnutzer. Hier tauschen sie sich mit Freunden und Bekannten aus. Sie lesen was andere gut oder schlecht bewerten und welche Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen gemacht wurden.

Sucht man in einer Internetsuchmaschine wie Google nach den 20 größten Marken der Welt, ist das Ergebnis eindeutig: 25 Prozent der Suchergebnisse verlinken auf Inhalte, die von Internetnutzern erstellt wurden, und nicht von den Firmen selbst.

Zum Schluss noch ein Beispiel von gelungener Mund-zu-Mund Propaganda und der Vernetzung mit Social Media:

Die meisten von uns sind schon einmal geflogen. Und viele sind auch schon mit Verspätungen am Flughafen konfrontiert worden. Das nervt, es ist vergeudete Zeit und man will nach Hause, in den Urlaub oder einfach nur weg. Noch schlimmer ist es, wenn man bereits im Flugzeug sitzt und das Flugzeug aus sicherheits-technischen Gründen nicht mehr verlassen darf. So kürzlich in den USA auf einem United Airlines Flug geschehen. Der Captain hat schnell reagiert: Er lief ins Flughafen-Terminal und bestellte in einem Fast-Food Restaurant 200 Hamburger. Diese wurden im Flugzeug an die Fluggäste verteilt. Eine kleine Geste, die hervorragend bei den Passagieren ankam (egal, ob man nun Hamburger mag oder nicht). Wieder zu Hause berichteten die Passagiere per Social Media ihren Freunden, Bekannten oder Kollegen nicht von der üblichen Verspätung beim Fliegen, sondern von einer tollen Airline, die sich um ihre Passagiere kümmert.

Durch solche Maßnahmen werden gewöhnliche Kunden zu treuen Kunden. Sie berichten in ihrem sozialen Umfeld über ihre positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen und beeinflussen damit höchstwahrscheinlich andere bei der Wahl eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Für Unternehmen gilt also: Tue gutes, und lasse andere darüber reden!

Alles Gute,

Bernard Hammond und Lisa Dicks