Von Judith: Social Listening für KMU oder warum man auch im Internet zuhören muss

Social Media Marketing betreiben immer mehr kleine und mittlere Unternehmen. Doch haben Sie sich auch schon mal mit dem Thema Social Listening beschäftigt? Wenn nicht, dann wird es jetzt höchste Zeit dafür, denn Social Listening bietet großes Potenzial um mehr über Ihre Kunden und deren Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu erfahren: Social Listening verrät Ihnen, was Kunden wirklich über Ihr Unternehmen denken.

Das Internet und insbesondere die sozialen Medien bieten Konsumenten die Möglichkeit Anregungen und Ideen, aber selbstverständlich auch Kritik loszuwerden. Durch das aktive Zuhören im Internet können Sie Probleme identifizieren, aber auch herausfinden, was Kunden an Ihrem Unternehmen gefällt und was Sie an Ihrem Angebot zu schätzen wissen. Diese Informationen können Sie dazu nutzen, um besser auf die Bedürfnisse und Ansprüche Ihrer eigenen Zielgruppe einzugehen. Aber nicht nur das eigene Unternehmen können Sie überwachen, es empfiehlt sich ebenfalls, aktuelle Branchenthemen im Blick zu behalten und diese zum eigenen Vorteil zu nutzen.

1. Was ist Social Listening?

Beim Social Listening handelt es sich um das systematische Durchsuchen des Internets und sozialer Netzwerke zu bestimmten Themen – zum Beispiel zu einem Unternehmensnamen, einem Produkt, einer Marke oder einer Einzelperson. So kann man herausfinden, was im Netz über das eigene Unternehmen, die Konkurrenz oder über andere relevante Themen geschrieben wird. Wie genau diese Überwachung des World Wide Web aussieht, möchten wir Ihnen unter Punkt 3 zeigen. Doch zunächst möchten wir der Frage nachgehen, welchen Sinn Social Listening hat und warum es sich lohnt, diesen Aufwand zu betreiben.

2. Was bringt Social Listening?

Wie wir schon erklärt haben, dient das Social Listening dazu, die eigenen Kunden und deren Bedürfnisse und Ansprüche besser kennenzulernen. Darüber hinaus bietet der gezielte Einsatz des Social Listenings noch weitere Vorteile. Im Folgenden möchten wir Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten kurz vorstellen.

• Feedback zur Kundenzufriedenheit: Durch das Social Listening lässt sich schnell herausfinden, was Kunden an Ihrem Unternehmen, Ihren Leistungen und Produkten gefällt und wo es noch Nachholbedarf gibt. Nehmen Sie die Kritik ernst, die User im Internet äußern, und reagieren Sie schnellstmöglich darauf.
• Kundenservice: Nutzen Sie das Social Listening, um besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und Probleme frühzeitig erkennen zu können. Ein schnellerer und umfassenderer Kundenservice wird so ermöglicht.
• Kundengewinnung: Auch bei der Gewinnung von Neukunden kann das Social Listening hilfreich sein. Denn Kunden informieren sich vor dem Kauf von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen online. Wer weiß, was Neukunden sich wünschen, der kann gezielt darauf reagieren.
• Wettbewerbsanalyse: Wo steht die Konkurrenz? Auch darüber gibt das Social Listening Auskunft. Analysieren Sie, welche neuen Produkte und Leistungen Ihre Konkurrenz anbietet und wie die Kunden darauf reagieren. Denkbar ist auch, dass Sie sich gezielt von Ihrer Konkurrenz abheben, indem Sie sich auf Leistungen oder Produkte spezialisieren, die Kunden bei der Konkurrenz vermissen.
• Marktbeobachtung: Was ist los in Ihrer Branche und welche neuen Trends kommen auf den Markt? Durch Social Listening bleiben Sie immer auf dem neuesten Stand und erfahren, welche Themen und Neuheiten für Ihre Branche derzeit interessant sind.

3. So funktioniert Social Listening

Bevor Sie mit dem Social Listening loslegen, sollten Sie sich überlegen, welche Begriffe und Keywords für Ihr Unternehmen relevant sind. So können beispielsweise folgende Begriffe überwacht werden:

1. Der eigene Unternehmensname oder Produktname (bei komplizierten Namen auch mit falscher Schreibweise)
2. Unternehmensnamen und Produktnamen der Konkurrenz
3. Wichtige Personen der eigenen Branche
4. Wichtige Schlagwörter der Branche

Anschließend gilt es das Netz nach Unternehmensbewertungen abzusuchen. Ob Bewertungsportale, Google My Business, Internetforen oder soziale Netzwerke – alles, wo man Bewertungen und Kommentare zu Unternehmen abgeben kann, ist für die Überwachung interessant. Selbstverständlich kann aber auch in Online-Zeitungsberichten und Blogs über Ihr Unternehmen berichtet werden. Damit Sie nicht verpassen, wenn etwas Neues über Ihr Unternehmen im Internet veröffentlicht wird, empfehlen wir Ihnen zum Beispiel das kostenlose Tool Google Alert (für die Nutzung wird lediglich ein Google Account benötigt). Alerts können hier für beliebig viele Begriffe eingerichtet werden. Sobald der Begriff an einer Stelle im Internet neu auftaucht, wird der Nutzer per E-Mail darüber informiert.

Fazit:

Mit Social Listening haben Sie immer im Blick, was im Netz über Ihr Unternehmen gesagt wird und welche Themen gerade angesagt sind. Jedes Unternehmen, das Social Media Marketing betreibt, sollte sich deshalb auch mit dem Thema Social Listening beschäftigen.