Von Judith: So binden Sie Kunden an Ihren Online-Shop

Tagtäglich werden im World Wide Web neue Online-Shops eröffnet. Was für Kunden eine immer größere Auswahl hinsichtlich Preis und Qualität verspricht, ist für viele Shop-Betreiber ein hartes Los: Für sie wächst von Tag zu Tag die Konkurrenz. Mit geringem Zeitaufwand können Käufer online Preise, Angebote und Leistungen miteinander vergleichen. Das hat zur Folge, dass Kunden nicht immer im gleichen Shop einkaufen, sondern dort, wo sie das günstigste Produkt beziehungsweise den besten Service rund um ihre Bestellung erhalten.

Durch die wachsende Konkurrenz wird es immer wichtiger, bereits gewonnene Kunden langfristig an den eigenen Online-Shop zu binden. Da dauerhafte Tiefstpreise für die meisten Shop-Besitzer keine Option sein dürften, muss das Ziel sein, Kunden auf anderen Wegen an den Shop zu binden. Wir möchten Ihnen in unserem Beitrag zeigen, wie Sie es schaffen können, zufriedene Kunden zu gewinnen, die immer wieder gerne in Ihrem Shop einkaufen und die Ihnen lange treu bleiben.

Eine langfristige Kundenbindung können Sie in drei Schritten erreichen: Die Voraussetzung, dass ein Neukunde zu einem zufriedenen Kunden wird, ist seine Zufriedenheit mit der ersten Bestellung. Wird er hier enttäuscht, hat man einen Kunden wahrscheinlich für immer verloren. Neben dem optimalen Ablauf der ersten Bestellung ist es aber auch noch wichtig, dass der Kunde Ihrem Shop vertraut und er ein Gefühl der Verbundenheit und Sympathie für ihn entwickelt. Wer diese drei genannten Punkte erfüllen kann, ist seinem Ziel, einen Kunden langfristig für seine Produkte begeistern zu können, ein großes Stück nähergekommen.

Kunden in drei Schritten an den eigenen Online-Shop binden

1. Kundenzufriedenheit bei der ersten Bestellung

Die Zufriedenheit des Kunden bei der Bestellung sollte schon bei der Auswahl der Produkte beginnen und im Idealfall dann enden, wenn der Kunde das gewünschte Produkt glücklich in den Händen hält. Damit das gelingt, müssen folgende Bereiche optimal gestaltet werden:

• Der Shop: Für ein positives Einkaufserlebnis in Ihrem Shop muss zunächst einmal die User Experience stimmen. Das bedeutet, dass sich ein potenzieller Kunde leicht in Ihrem Shop zurechtfinden sollte und schnell beim gewünschten Produkt landet. Dazu tragen unter anderem eine intuitiv verständliche Navigation, eine Unterteilung in sinnvolle Kategorien sowie eine Suchfunktion bei. Aber auch die Optik muss stimmen, damit sich Kunden bei Ihnen wohlfühlen und Ihrem Shop vertrauen. Achten Sie darauf, dass der gesamte Online-Shop mit einem modernen, professionellen und funktionalen Design überzeugt. Die angebotenen Produkte müssen mit hochwertigen Bildern präsentiert und mit informativen Beschreibungen versehen werden, die keine Fragen offenlassen. Ganz wichtig ist in der Zeit des mobilen Internets auch, dass Ihr Shop für die mobile Nutzung mit Smartphone und Co. optimiert ist.
• Die Zahlung: Der Kunde hat das gewünschte Produkt gefunden und in den Warenkorb gelegt. Jetzt muss er nur noch den Bestellvorgang abschließen. Damit das möglichst stressfrei und schnell funktioniert, sollten Sie auf ein kundenfreundliches Online-Formular setzen, das in wenigen Schritten ausgefüllt werden kann. Wichtig ist auch, dass Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsmöglichkeiten zur Auswahl bieten. Zudem sollten Sie dem Besteller die Möglichkeit bieten, ein Kundenkonto zu eröffnen, damit er bei seiner nächsten Bestellung die Daten nicht wieder erneut eingeben muss.
• Die Lieferung: Für viele Kunden ist es sehr wichtig, dass ihnen verschiedene Liefermöglichkeiten zur Verfügung stehen. Punkten Sie zum Beispiel damit, dass Sie auch an Packstationen oder den Arbeitsplatz liefern. Gern gesehen bei Kunden wird es auch, wenn die Lieferung ab einem bestimmten Betrag kostenlos ist und eine schnelle Lieferung garantiert wird. Ideal ist es, wenn man Kunden in der Bestellbestätigung ein ungefähres Lieferdatum nennen kann. Sobald die Ware versendet wurde, sollten Sie Ihre Kunden in einer zweiten E-Mail darüber informieren.
• Das Produkt: Wenn der Kunde das gewünschte Produkt erhalten hat, ist es natürlich sehr wichtig, dass es auch seinen Erwartungen entspricht. Dafür ist es einerseits wichtig, dass die Ware durch hohe Qualität überzeugt, aber auch dass der Kunde dank einer genauen Produktbeschreibung die richtige Wahl treffen konnte.

2. Vertrauen gewinnen

Vertrauen spielt in der Anonymität des Internets eine große Rolle. Besonders bei der ersten Bestellung in einem unbekannten Online-Shop sind viele User misstrauisch. Sie haben Angst um ihre Daten und fürchten um die Zahlungssicherheit. Um solche Ängste auszuräumen, ist es sehr sinnvoll, den eigenen Online-Shop zertifizieren zu lassen (zum Beispiel vom TÜV Süd oder Trusted Shops) und mit dieser Zertifizierung zu werben. Auch das Einbinden von Kundenbewertungen macht Sinn, um das Vertrauen von Neukunden zu gewinnen. Zu den weiteren Maßnahmen zählt ein guter Kundenservice bei Fragen zu Produkten sowie bei Beschwerden oder Retouren. Ideal ist es, wenn Sie neben einer Anfrage-Möglichkeit per E-Mail auch eine kostenlose Hotline anbieten können, an die man sich bei Fragen oder Problemen wenden kann. Sehr sinnvoll ist es auch, wenn Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) auf Ihrer Seite zusammenstellen.

3. Verbundenheit schaffen

Dieser letzte Punkt ist ganz besonders wichtig für eine langfristige Kundenbindung. Eine engere Verbundenheit zu einem Shop empfindet der Käufer selbstverständlich noch nicht nach der ersten Bestellung, dieses Gefühl kann sich erst mit der Zeit entwickeln. Deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie sich immer wieder – zum Beispiel in Form von Newslettern oder über Ihre Social-Media-Präsenz – in das Gedächtnis Ihrer Kunden bringen. Sehr sinnvoll ist beispielsweise auch das Versenden von speziell für den jeweiligen Kunden maßgeschneiderten Angeboten, die zu seinen früheren Bestellungen passen. Zeigen Sie Ihren Stammkunden auch, dass Sie ihre Treue zu schätzen wissen – zum Beispiel in Form von exklusiven Rabatten, Bonussystemen oder kleinen Geschenken. So gelingt es Ihnen nach und nach eine engere Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Wichtig dabei ist natürlich auch, dass Sie hinsichtlich Service und Bestellabwicklung nicht nachlassen.

Fazit:

Für einen langfristigen Erfolg des eigenen Online-Shops sollte sich jeder Shop-Besitzer Gedanken über Maßnahmen zur Kundenbindung machen. Schon mit wenigen Mitteln kann dabei viel erreicht werden. Auch kleinere Shops bieten viel Potenzial, um zufriedene Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Mit unseren Tipps können Sie erkennen, wo Ihr Shop noch Nachholbedarf hat und durch welche Maßnahmen Sie bereits jetzt bei Ihren Kunden punkten.