Von Judith: Online Reputation Management (ORM): Wie steht's um Ihren Ruf im Internet?

Was in vielen großen Unternehmen und internationalen Konzernen gang und gäbe ist, ist für viele kleine und mittlere Unternehmen noch ein Buch mit sieben Siegeln: Online Reputation Management (ORM). Dahinter stehen alle Maßnahmen, die helfen sollen, den guten Ruf eines Unternehmens im Internet zu pflegen, auszubauen oder wiederherzustellen.

Zufriedene vs. unzufriedene Kunden: Das Internet macht’s öffentlich

Die Zeiten, in denen ein schönes Schaufenster, gelegentliche Zeitungsanzeigen und Flyer oder ein freundliches persönliches Wort mit dem Kunden den Umsatz gesteigert haben, sind für viele Branchen vorbei. Heute machen sich Interessenten im Internet ein Bild vom Unternehmen, den Produkten und dem Service. In sozialen Netzwerken wie Facebook und Google+ oder Bewertungsportalen wie Yelp geben Kunden online Bewertungen und Erfahrungsberichte zu Geschäften und Dienstleistern ab. Sie machen ihre Zufriedenheit oder ihren Ärger mit den Unternehmen öffentlich und für jedermann sichtbar. Diese Bewertungen haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen von Neukunden. Immer mehr Internetuser recherchieren vor dem Gang ins Geschäft oder vor dem Kauf im Onlineshop, wie die Meinung anderer Käufer ausfällt. Zufriedene Kunden, die auf Bewertungsportalen positiv über Erfahrungen mit einem Unternehmen berichten, sind unbezahlbar für die Imagepflege und ein wertvoller Marketingfaktor. Verärgerte und empörte Kunden können insbesondere kleinen Unternehmen Schaden zufügen.

Ist-Zustand des digitalen Images analysieren

Ausgangspunkt des Online-Reputationsmanagements ist das Wissen über das eigene Image im WWW. In welchen Portalen, Foren, Blogs oder Bewertungsplattformen wird über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte geschrieben? Welches Bild gibt Ihr Betrieb im Netz ab? Geben Sie zur Recherche einfach den Namen Ihres Unternehmens in der Suchmaschine ein und schauen Sie sich die Ergebnisse an. Wiederholen Sie diese Kontrolle regelmäßig. Richten Sie Google-Alerts für den Namen Ihres Unternehmens oder die Namen Ihrer Produkte ein.

Positive vs. negative Bewertungen: Zeigen Sie Dialogbereitschaft und Kritikfähigkeit

Online-Reputationsmanagement ist langfristig orientiert und verfolgt das Ziel, positives Feedback in großer Zahl und auf möglichst vielen Kanälen zu erreichen. Negative Töne, Kritik von Kunden, Geschäftspartnern oder (ehemaligen) Mitarbeitern gilt es, frühzeitig zu erkennen sowie überlegt und souverän darauf zu reagieren. Wer eine offene Kommunikationskultur, Dialogbereitschaft und Kritikfähigkeit an den Tag legt, kann Kritikern in vielen Fällen rechtzeitig den Wind aus den Segeln nehmen. Kommunizieren Sie mit Bewertern, Facebook-Fans und Kritikern im Netz zeitnah und auf Augenhöhe. Lassen Sie sich nicht auf unsachliche Auseinandersetzungen ein. Beleidigungen oder Verleumdungen müssen Sie nicht ohne Weiteres hinnehmen, sondern können beim Betreiber des Portals eine Löschung beantragen. Wenn Sie kategorisch und ausnahmslos negativen Einträgen mit rüder Antwort oder anwalterischem Beistand begegnen, droht die Gefahr, dass dies erst recht Aufmerksamkeit erregt und Ihrem Ansehen schadet. Ein No-Go sind auch der Einsatz gefälschter und manipulierter Bewertungen. Wird dergleichen bekannt, werden das empörte User leidlich ausschlachten und Ihrer Reputation schaden. Legitim und effektiv ist es hingegen, zufriedene Kunden um eine ehrliche Meinungsäußerung auf Bewertungsportalen zu bitten.

Am Ball bleiben: Maßnahmenpaket für gute Reputation im Netz

Nach dem Einstieg in das Reputationsmanagement gilt: Bleiben Sie am Ball. Pflegen Sie Ihre Webpräsenz, die Unternehmensprofile auf Bewertungsportalen und Einträge in sozialen Netzwerken. Einzelne Maßnahmen haben selten einen großen Einfluss. Eine große Anzahl an Einträgen und Nutzerkommentaren auf Bewertungsplattformen schlägt sich hingegen positiv im Google-Ranking Ihres Betriebes nieder. Das fördert Bekanntheit, guten Ruf und Sichtbarkeit Ihres Unternehmens im Internet.

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Fazit: Der Erfolg eines Restaurants, Friseurs oder Malers steht und fällt mit dem Bild im Internet. Erstklassige Leistungen, ein toller Kundenservice oder ein innovatives Produkt sind nur die Hälfte Wert, wenn sie keiner wahrnimmt oder wenn sie in Online-Bewertungen niedergetrampelt werden. Hier ist Online-Reputation gefragt, um eine positive Außenwahrnehmung zu fördern. Auch bei eng bemessenem Werbebudget können kleine und mittlere Unternehmen etwas für ihren guten digitalen Ruf und die Mund-zu-Mund-Propaganda im Internet tun. Wichtig ist, jederzeit über das eigene Image im Netz informiert zu sein.