Von Judith: Kundenfreundliche Online-Formulare für Online-Shops und Webseiten

Egal, ob man in einem Online-Shop etwas bestellt, eine Urlaubsreise oder ein Auto online bucht, ein Kundenkonto anlegt, sich für einen Newsletter anmeldet oder eine Kontaktanfrage auf der Firmenhomepage stellt – immer muss der Nutzer ein Online-Formular ausfüllen. Damit das Formular möglichst einfach und zeitsparend befüllt werden kann, gilt es Einiges zu beachten. In unserem Beitrag möchten wir Ihnen zeigen, warum optimale Online-Formulare so wichtig sind und wie man sie erstellt.

Es lohnt sich, ein wenig Zeit in die Erstellung eines Online-Formulars zu investieren, da ein einfaches, unkompliziertes Ausfüllen eng mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt. Nur wenn ein Bestellvorgang oder eine Anfrage schnell und problemlos abgeschickt werden kann, fühlt sich ein Kunde in Ihrem Shop oder auf Ihrer Website gut betreut. Zum Zweiten sorgt ein gut durchdachtes und einfaches Formular dafür, dass der Nutzer den Vorgang nicht vorzeitig abbricht. Im Falle einer Buchung oder Bestellung ist ein übersichtliches Formular also bares Geld wert.

Gründe, warum Nutzer Online-Formulare verlassen, gibt es viele. So kann der Fehler bereits in der Optik liegen. Wirkt ein Formular auf den ersten Blick unübersichtlich und verwirrend, werden die ersten User schon aufgeben, bevor sie überhaupt mit dem Ausfüllen angefangen haben. Selbstverständlich ist es auch sehr schlecht, wenn das Formular unverständlich ist und der Nutzer nicht weiß, was oder wo er etwas eintragen soll. Formulare werden aber auch dann verlassen, wenn der Kunde die Geduld verliert, weil zu viele Daten abgefragt werden. Schlimmstenfalls ist er aber nicht nur vom Abfragen der Daten genervt, sondern vermutet, dass die Seite unseriös ist und versucht sein Glück lieber bei der Konkurrenz.

Um ein optimales, kundenfreundliches Online-Formular zu erstellen, empfiehlt es sich, die Sicht des Nutzers einzunehmen. Achten Sie darauf, dass das Formular schnell, einfach und ohne Rückfragen vervollständigt werden kann. Wie ein Online-Formular aussehen muss, das diese Ansprüche erfüllt, möchten wir Ihnen im Folgenden zeigen.

11 Tipps für kundenfreundliche Online-Formulare

1. Mit Übersichtlichkeit überzeugen

Sorgen Sie für einen ersten positiven Eindruck beim Nutzer und achten Sie darauf, dass Ihr Online-Formular übersichtlich wirkt. Wenn der User das Gefühl hat, dass er das Formular ohne großen Aufwand ausfüllen kann, wird er eher dazu bereit sein als bei seitenlangen Formularen. Zur Übersichtlichkeit tragen folgende Faktoren bei:

• Umfang des Formulars: Je weniger der Nutzer ausfüllen muss, desto besser für ihn. Achten Sie also darauf, dass Sie nur die nötigsten Informationen abfragen. Wer bei der Newsletter-Anmeldung genauso viele Daten abfragt wie bei einer Bestellung im Online-Shop, muss sich nicht wundern, wenn niemand den Newsletter abonnieren möchte.
• Themenblöcke: Auch wenn Sie nur die nötigsten Angaben erfassen, bleiben besonders bei komplexeren Formularen, wie zum Beispiel bei Bestellungen, noch eine Vielzahl an Feldern übrig, die befüllt werden wollen. Um für mehr Übersichtlichkeit zu sorgen, sollten Sie visuelle Hierarchien schaffen und die verschiedenen Angaben in Themenblöcke zusammenfassen. So bilden üblicherweise persönliche Daten wie Name, Anschrift, Telefonnummer und E-Mail-Adresse eine Einheit. Weitere Themenblöcke könnten dann beispielsweise Lieferdetails oder Zahlungsdaten sein.
• Einteilung in Schritte: Fällt das Formular länger aus, kann es sinnvoll sein, es auf mehrere Seiten in verschiedene Schritte aufzuteilen. Besonders häufig findet man diese Variante zum Beispiel bei Bestellformularen von Online-Shops. Wählt man diese Möglichkeit, sollte man unbedingt darauf achten, dass alle erforderlichen Schritte bereits auf der ersten Seite angezeigt werden, damit der Nutzer weiß, was ihn erwartet.

2. Pflichtfelder kennzeichnen

Wer weitere Daten vom Nutzer abfragen möchte, die jedoch nicht zwingend für die Bearbeitung seines Anliegens notwendig sind, kann dies tun, indem er zwischen Pflichtfeldern und freiwilligen Angaben unterscheidet. Die Pflichtfelder sollten dabei auf einen Blick erkennbar sein.

3. Abfrage der Daten erklären

Viele Nutzer geben ungern ihre persönlichen Daten heraus. Wenn Sie spezielle Daten für die Bearbeitung benötigen, die dem Kunden nicht sofort ersichtlich sind, dann sollten Sie erklären, wofür Sie diese Angaben benötigen – also zum Beispiel die E-Mail-Adresse, damit eine Buchungsbestätigung zugesandt werden kann. Diese Vorgehensweise gilt aber nicht nur für die Pflichtfelder, sondern auch für die optionalen Angaben. Wenn Sie dem Kunden zeigen, welche Vorteile es für ihn bringt, wird er seine persönlichen Daten bereitwilliger angeben.

4. Eingabefelder nutzerkonform erstellen

Achten Sie darauf, dass Ihr Formular den Nutzerkonventionen entspricht. Üblicherweise werden Angaben wie Name und Anschrift zuerst abgefragt, bevor es um die Bezahlinformationen geht. Beachtet man solche Konventionen nicht, verwirrt man den Nutzer unnötig. Sinnvoll ist es auch, wenn das Eingabefeld die Länge des einzugebenden Inhalts vermuten lässt. So sollte das Feld für die Hausnummer deutlich kürzer sein als zum Beispiel das für den Straßennamen.

5. Formular muss auf einen Blick sichtbar sein

Das gesamte Formular sollte auf einen Blick – ohne Scrollen – sichtbar sein. So kann der User schnell den Umfang und den Aufwand abschätzen. Auch der Bestell- oder Weiter-Button sollte ohne Scrollen erreichbar sein. Ist das Formular zu lang, empfiehlt sich die unter Punkt 1 beschriebene Einteilung in mehrere Schritte.

6. Mobile Optimierung

Was für die Firmenhomepage und den Online-Shop gilt, ist auch für Online-Formulare von großer Wichtigkeit: eine optimale mobile Optimierung. Denn das Ausfüllen von Formularen auf den kleinen Bildschirmen von Smartphone und Co. ist ohnehin schon anstrengend genug. Wer hier dem Kunden weitere Stolpersteine, wie zum Beispiel zu kleine Formularfelder oder zu kleine Buttons, in den Weg legt, der muss sich nicht wundern, wenn mobile User den Vorgang abbrechen.

7. Wiedererkennungswert schaffen

Das Online-Formular sollte sich im Design und der Farbgebung an Ihre übrige Website anpassen. So erkennt der Nutzer auf einen Blick, dass Formular und Website zusammengehören – und das wiederum schafft Vertrauen, da der Kunde erkennt, dass er seine Daten an das ausgewählte Unternehmen weitergibt.

8. Der Zurück-Button darf nicht fehlen

Wer sich wie unter Punkt 1 beschrieben für ein mehrseitiges Online-Formular entscheidet, der sollte unbedingt darauf achten, dass er auch einen Zurück-Button einfügt, damit das Überprüfen oder Korrigieren von bereits eingegebenen Daten ermöglicht wird. Wichtig: Die Daten müssen beim Klick auf den Zurück-Button gespeichert bleiben, damit der User nicht alles erneut eingeben muss.

9. Fehler verhindern

Kennen Sie das auch? Man hat sich durch ein ellenlanges Formular gequält und beim Absenden bekommt man die Fehlermeldung, dass nicht alles korrekt ausgefüllt wurde? Um Ihren Kunden diesen Frust zu ersparen, können Sie auf die sogenannte Inline-Validierung setzen. Hierbei bekommt der Nutzer bereits bei der Eingabe ein Feedback – zum Beispiel durch einen grünen Haken. Da der User bei jedem Schritt die Rückmeldung bekommt, dass er seine Aufgabe gut bewältigt hat, steigt zugleich seine Zufriedenheit.

10. Mögliche Kosten frühzeitig erläutern

Um zu verhindern, dass Nutzer das Ausfüllen des Formulars abbrechen, sollten Sie ihn vorzeitig über mögliche Kosten aufklären. Tauchen zum Beispiel erst kurz vor dem Absenden der Bestellung hohe Lieferkosten auf, wird sich der Nutzer schlecht informiert fühlen und eventuell sogar den Bestellvorgang abbrechen.

11. Hilfestellung leisten

Versuchen Sie Ihren Kunden beim Ausfüllen des Formulars hilfreich zur Seite zu stehen. Gut ist es, wenn Sie typische Schwierigkeiten der Nutzer vorausahnen. So wird zum Beispiel üblicherweise bei der Abfrage der Kreditkartennummer erklärt, was der Sicherheitscode ist und wo der Nutzer diesen auf der Kreditkarte findet. Muss ein User erst googeln, bevor er ihr Formular ausfüllen kann, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er den Eingabevorgang genervt abbricht.