Von Judith: Kundenbewertungen für das eigene Marketing nutzen

Wie man Kundenfeedback optimal einsetzt

In der heutigen Zeit spielen Bewertungen eine immer wichtigere Rolle im Internet, da sie potenzielle Kunden maßgeblich bei ihrer Entscheidung beeinflussen. Egal, ob es um den Kauf eines Produkts in einem Online-Shop oder beispielsweise um den Besuch eines Restaurants oder Cafés geht – Nutzer informieren sich im Internet darüber, welche Erfahrungen andere Kunden gemacht haben und machen ihre Kauf- beziehungsweise Besuchsentscheidung davon abhängig. Bewertungen haben aber nicht nur großes Potenzial hinsichtlich der Werbung von Neukunden, sondern können auch dazu dienen Kunden besser kennenzulernen und Optimierungsbedarf im eigenen Unternehmen zu erkennen.

Möglichkeiten Bewertungen von Kunden einzuholen, gibt es viele – ob auf Facebook, Google, YourRate oder branchenspezifischen Portalen. Doch wenn Kunden Ihr Unternehmen bewertet haben, fängt die eigentliche Arbeit erst an. In unserem Beitrag möchten wir Ihnen zeigen, wie Unternehmen mit eingegangenem Kundenfeedback umgehen sollten und wie Sie positives Feedback sinnvoll für Ihre Werbezwecke einsetzen können.

Richtig auf Bewertungen reagieren

Insbesondere auf sozialen Netzwerken sollten Sie auf jede Bewertung reagieren – egal, ob positiv oder negativ. Auf anderen Plattformen hat es sich als sehr sinnvoll erwiesen, zumindest auf negatives Feedback zu reagieren. Erhalten Sie zum Beispiel eine positive Bewertung auf Facebook, kann es bereits ausreichend sein, ein Like zu setzen oder einen kurzen Kommentar zu verfassen, in dem Sie sich für die netten Worte bedanken. Wenn Sie sich an den Kommentator erinnern, können Sie gerne auch ein paar persönlichere Worte an ihn richten. Ein solches Verhalten wird nicht nur den Verfasser freuen, sondern auch anderen Usern zeigen, dass Sie Ihre Kunden und deren Meinung wertschätzen.

Bei negativen Bewertungen sollten Sie über alle Plattformen hinweg immer professionell reagieren. Auch wenn der Verfasser Sie zum Beispiel beleidigt oder persönlich angreift, sollten Sie die Diskussion immer auf einer sachlichen Ebene führen. Prüfen Sie den Sachverhalt und finden Sie heraus, ob die Kritik des Kunden angemessen ist. Sollte dies der Fall sein, entschuldigen Sie sich höflich und kümmern sich um eine Lösung des Problems. Als Entschädigung können Sie dem Betroffenen zum Beispiel einen Rabatt oder einen Gutschein für seinen nächsten Besuch oder seinen nächsten Einkauf anbieten.

Selbstverständlich kann es auch vorkommen, dass Sie die Kritik nicht nachvollziehen können oder Sie sich ungerechtfertigt schlecht bewertet fühlen. Dann gibt es einerseits die Möglichkeit, den Verfasser persönlich zu kontaktieren (wenn möglich) und ihn gegebenenfalls um eine Änderung beziehungsweise Löschung seiner Bewertung zu bitten. Andererseits kann eine Löschung von Fake-Bewertungen oder Beleidigungen auf der jeweiligen Plattform beantragt werden.

Internen Optimierungsbedarf erkennen

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden auch, um Optimierungsbedarf in Ihrem Unternehmen zu erkennen. Besonders häufig genannte Punkte sollten Sie näher unter die Lupe nehmen und überlegen, wie Sie diese Dinge in Zukunft besser lösen können. So dient das Kundenfeedback nicht nur der Kundenbindung, sondern trägt auch dazu bei, dass Sie Ihre Leistungen und Produkte noch besser an die Wünsche Ihrer Kunden anpassen können.

Sie sollten sich aber nicht nur auf das negative Feedback konzentrieren – auch positive Kundenbewertungen können sinnvoll eingesetzt werden, denn Lob motiviert! Geben Sie deshalb das Kundenlob an Ihre Mitarbeiter weiter und zeigen Sie ihnen so, dass sie ein wichtiger Teil Ihres Unternehmens sind.

Kundenfeedback für Marketingzwecke nutzen

Mit positiven Kundenbewertungen können sich Unternehmen erfolgreich von der Konkurrenz abheben. Da Google seit kurzer Zeit bei den Suchergebnissen nicht nur die eigenen Bewertungen anzeigt, sondern je nach Unternehmen auch Bewertungen von anderen relevanten Plattformen, wie zum Beispiel Facebook, YouRate, Yelp, Quandoo, Foursquare, KennstDuEinen.de, Jameda, AutoScout24 etc. sollten Sie alle Bewertungsplattformen stets im Blick haben, um zeitnah auf Kundenfeedback reagieren zu können. Sehr sinnvoll ist es auch, wenn Sie auf Ihrer eigenen Firmenhomepage oder in Ihrem Online-Shop authentische Kundenbewertungen einbinden. Auch einzelne Kundenstimmen können Sie als Testimonials prominent auf Ihrer Seite präsentieren. Mit solchen Maßnahmen kann es Ihnen gelingen, das Vertrauen von Neukunden zu gewinnen und noch unentschlossene Nutzer von Ihrem Unternehmen zu überzeugen.

Fazit

In unserer heutigen Zeit spielt das Einholen von Kundenfeedback eine immer wichtigere Rolle. Noch wichtiger ist es jedoch, das erhaltene Feedback dann auch sinnvoll zu nutzen. Denn nur, wenn Sie wissen, wie Sie auf das Feedback Ihrer Kunden richtig reagieren, können Sie Ziele wie die Neukundengewinnung und Kundenbindung erfolgreich umsetzen.