Von Judith: Kräftige Wertschöpfung: Lebendige Social-Media-Kommunikation

Die spannendsten Kunden? – Die, die zusätzlich meine Produktprobleme lösen! Sämtliche Social-Media-Kanäle und Plattformen sind voll von Diskussionen über Produktmängel, Bedienschwierigkeiten und leider auch unsachlicher Nörgelei. Gleichzeitig können wir aber auch eine beeindruckende Dynamik beobachten: Die des Probleme-selbst-lösens. Die Community diskutiert, tauscht sich aus, schreibt Tutorials (!) und liefert sich selbst Antworten und Lösungswege. Oft sogar ohne Verfemungen. Geldwerter Tüftelehrgeiz Ihrer Kunden! Der Nielsen-Regel zufolge sind 90 Prozent der Internetnutzer reine Leser, Einbahnstraßen. Informationsabsorbierer. Neun Prozent schreiben ab und an mal etwas und nur ein Prozent der Internetnutzer umfasst die Gruppe der hochfrequenten Contenthersteller. Die, die sich aus der letztgenannten Gruppe meinem Produkt zuwenden, sind in der Regel Käufer, denn sie kennen das Produkt und äußern sich oft sehr konstruktiv dazu. Das sind Produktfans. Im besten Fall sogar Fans Ihres Unternehmens.

Und: Sie sind die besten Service-Mitarbeiter des Unternehmens zu den günstigsten Konditionen, die zudem ungewöhnlich großen Ehrgeiz zeigen, intrinsisch motiviert sind, sonntags posten, grübeln, tüfteln, und auch mal kritisch sind. Nach Angaben des koreanischen Konzerns LG werden offenbar 70 Prozent der Servicefragen bereits von freien Bloggern oder Communitymitgliedern aufgefangen und erreichen gar nicht erst – kostenwirksam – die eigenen Callcenter oder sonstige Supportstrukturen.

Diese mitdenkenden Kunden jedenfalls sind eine ganz edle Ressource, die Sie geschickt aufbauen können. Pflegen Sie diesen Dialog. Ihre Vorschläge und Ideen können zudem bei gutem Monitoring in die Forschung und Entwicklung (FuE) des eigenen Hauses einfließen.

Wie die pfiffige Logistikbranche ihr Lager aus Kostengründen via LKW-Massen gern auf die Straße verlegt, auch eine Folge von gutem Supply-Chain-Management, so kann auch ein Teil der Entwicklungs- und Denkarbeit ins Netz verlegt werden. Eine Denkfabrik ohne Stempelkarten, in der die Bänder nie still stehen. Wenn es etwas gibt, was vom Mittelständler geliebt wird, dann nie stillstehende Bänder.

Apropos Logistikbranche und Social Media

25,9 Prozent der Logistikunternehmen sehen im Einsatz von Social Media ganz pragmatische Potentiale zur Senkung der Akquisekosten, 54 Prozent die Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements. Das besagt eine Untersuchung der Hochschule Bremerhaven über die sehr mittelständisch geprägte Logistikbranche. 17 Prozent erkennen im richtigen Einsatz von Social Media sogar steigende Umsatzerlöse.

Wie man’s macht, man staune, zeigt – die Bahn! 

Tolles Beispiel für guten Social Media-Einsatz ist der Twitterkanal des sonst doch ach so trägen Logistikgiganten: Ein Team von über einem Dutzend emsiger Bahntwitterer gibt in Echtzeit Auskünfte über Verspätungen, Streckensperrungen und Verbindungsalternativen. Jeder Mitarbeiter fügt seiner Info sein persönliches Kürzel an; auf der Website kann man dann kinderleicht sehen, mit wem man gezwitschert hat: Ein Gesicht zum Tweet macht die Echtzeitkommunikation schön persönlich. Kundennähe; hergestellt.

Der Aufbau ordentlicher Social Media-Kommunikation ist natürlich erst einmal teuer, denn er bedarf eines großen Personaleinsatzes und generiert nicht sofort einen messbaren Return on Investment (ROI). Das ist umso ärgerlicher, als das große Konzerne die Ressourcen ohne Schmerzen zur Verfügung stellen, inbesondere aber kleine und mittelständische Unternehmen durch kontinuierliche Arbeit im Social Web enorme Potentiale hinsichtlich ihrer Marktdurchdringung heben können, auch im B2B-Sektor.

Eben deswegen sollten Mittelständler einen langen Atem haben, sich trauen und sich dem Thema ernsthaft nähern. Die „Agentur Social Media München“ hat vor einigen Tagen einen praktischen Leitfaden veröffentlicht, gut geeignet für Mittelstandsunternehmen; schauen Sie rein, machen Sie sich eigene Gedanken dazu und finden Sie den Weg für Ihr Unternehmen in die Social Media-Kanäle.

Viele B2B-Sektoren sind erstaunlich überschaubar und Anbieter kennen alle ihre Wettbewerber und Kunden. Welches Potential hat der Einsatz von Social Media-Kommunikation unter diesen Besonderheiten? Schreiben Sie mir, ich bin sehr an Ihrer Meinung interessiert.