Von Judith: Diese Fehler sollten Sie als Online-Shop-Betreiber nicht begehen

Die Anzahl der Online-Shops in Deutschland steigt stetig weiter. Um bei dieser ständig wachsenden Konkurrenz Kunden für den eigenen Shop gewinnen zu können, sollten einige grundsätzliche Dinge bedacht werden. Neben den angebotenen Produkten müssen nämlich auch das Einkaufserlebnis und der Service stimmen, um potenzielle Kunden zum Kauf zu animieren und langfristig als Stammkunden zu binden. Die Frage ist nun: Was zeichnet einen guten Online-Shop aus der Sicht des Kunden aus?

Um Kunden ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten, muss Ihr Shop einfach bedienbar, übersichtlich und transparent gestaltet sein. Und auch der Service muss stimmen: eine pünktliche Lieferung beispielsweise entscheidet oftmals darüber, ob ein Kunde noch einmal bei Ihnen bestellen wird. Wir haben den Blick durch die Kundenbrille gewagt und zeigen Ihnen, was bei einem Online-Shop aus der Sicht des Kunden so alles schief laufen kann und wie sie es besser machen sollten.

Diese 13 Fehler machen Ihren Online-Shop zum Flop

1. Design steht im Vordergrund: Klar, auf den ersten Blick überzeugt ein schick designter Online-Shop. Das Design gefällt und erregt Aufmerksamkeit. Doch allein durch das Design können Sie keine Kunden gewinnen und langfristig binden. Wer informative Produktbeschreibungen, aussagekräftige Produktfotos und den Service vernachlässigt, der muss sich nicht wundern, warum Shop-Besucher nicht zu Kunden werden.
2. Fade Produkttexte: Mit langweiligen Produktbeschreibungen können Sie keinen Besucher von Ihren Produkten überzeugen. Auch die Herstellertexte sollten Sie nicht einfach blind kopieren, denn das bewertet Google als doppelten Content negativ. Verfassen Sie besser eigene, informative und gut lesbare Texte, die auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sind. Machen Sie dem Leser klar, warum er gerade dieses Produkt kaufen sollte.
3. Startseite vernachlässigen: Der erste Eindruck ist entscheidend. Was in einem Ladengeschäft das Schaufenster ist, entspricht bei Ihrem Online-Shop der Startseite. Deshalb sollten Sie die Startseite Ihres Online-Shops einladend und informativ gestalten. So können Sie nicht nur bei den Kunden, sondern auch bei den Suchmaschinen punkten.
4. Langweilige Produktpräsentation: Mit Produktpräsentationen von der Stange werden Sie nur die wenigsten Besucher Ihres Shops überzeugen können. Viele Kunden sind visuell orientiert. Das heißt, Sie müssen neben informativen Produktbeschreibungen auch überzeugende Produktfotos in guter Qualität anbieten. Detailansichten, verschiedene Perspektiven und Videodemonstrationen haben deshalb einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung.
5. Verwirrende Navigation: Stellen Sie sich vor, Sie gehen in einem riesigen Kaufhaus einkaufen und die Produkte sind ohne ersichtliche Einteilung im gesamten Haus verteilt. Dieses Kaufhaus würden Sie ganz bestimmt schnell wieder verlassen, ohne etwas zu kaufen. Genauso verhält es sich mit Ihrem Online-Shop – auch hier muss dem Besucher klar sein, in welcher Abteilung er welches Produkt findet. Teilen Sie Ihre Produkte deshalb in klare, selbsterklärende Gruppen ein. Ihre Navigation können Sie zum Beispiel nach Marken, Produktgruppen, Verwendungszweck oder Zielgruppe ausrichten.
6. Zu viele Funktionen: Manchmal ist weniger mehr. Das gilt vor allem bei Funktionen und Features. Achten Sie darauf, dass Ihr Shop keine unnötigen Spielereien bietet, die den Kunden mehr verwirren als überzeugen könnten. Bedenken Sie auch, dass vermehrt ältere Menschen, sogenannte Silver Surfer, im Netz unterwegs sind, die die Vorteile des Onlineshoppings für sich entdeckt haben. Eine einfache Bedienbarkeit ist für diese Zielgruppe das A und O.
7. Registrierungszwang: Eine Registrierung ist lästig, zeitaufwändig und verunsichert Kunden oftmals. Wenn Sie Ihre Kunden zu einer Registrierung zwingen, laufen Sie Gefahr, dass es beim Bestellvorgang zum Kaufabbruch kommt. Sie sollten deshalb Ihren Kunden die Möglichkeit geben, auch ohne Registrierung zu bestellen.
8. Zu wenig Zahlungsarten: Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsarten an. Drei bis vier sollten es schon sein. Bedenken Sie jedoch, dass zu viele Zahlungsarten auch verwirren und verunsichern können. Am beliebtesten ist immer noch die Zahlung auf Rechnung, da sie für den Kunden sicher und risikolos ist. Aber auch die Kreditkarten-Zahlung und das Bezahlen via Paypal wird von Kunden gerne gewählt.
9. Zu lange Formulare: Bevor man in Ihrem Shop bestellen kann, muss man ellenlange Formulare ausfüllen? Dann müssen Sie sich nicht wundern, dass Ihre Kunden den Kauf beim Bestellvorgang abbrechen. Fragen Sie deshalb nur die unbedingt nötigen Informationen ab. Wenn Sie die Telefonnummer benötigen, hilft zum Beispiel der Hinweis: „Nur für Probleme bei der Lieferung oder Rückfragen“, denn Kunden befürchten oft, mit Telefonwerbung genervt zu werden.
10. Schlechter Service: Gerade in der Anonymität des Internets ist es wichtig, dass Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen. Wie das gelingen kann? Mit einem umfassenden Kundenservice. Ganz besonders wichtig sind natürlich eine schnelle und pünktliche Lieferung. Aber auch eine schnelle Beantwortung von Anfragen oder beispielsweise ein Geschenkservice hinterlassen einen guten Eindruck beim Kunden.
11. Keine Newsletter verschicken: Auch wenn es etwas mehr Arbeit für Sie bedeutet, Sie sollten unbedingt einen Newsletter mit aktuellen Angeboten und Produktneuheiten an Ihre Kunden schicken. So bleibt Ihr Shop im Gedächtnis der Kunden und der ein oder andere schaut auch gleich vorbei.
12. Sie kennen Ihre Kunden nicht: Um Ihren Shop besser an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen zu können, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden gut kennen. Außerdem ist es unbedingt notwendig, dass Sie wissen, wie Besucher auf Ihre Seite finden und mit welchen Keywords Sie nach Ihnen suchen.
13. Neukunden werden nicht belohnt: Wenn Sie einen neuen Kunden gewinnen konnten, dann sollten Sie auch alles daran setzen, ihn als Folgekunden an Ihren Shop zu binden. Wie das funktioniert? Indem Sie ihn belohnen und überzeugen. Die Belohnung könnte zum Beispiel in Form eines Neukundenrabatts oder Gutscheins erfolgen. Um ihn zu überzeugen, bedarf es Transparenz, Sicherheit, Bedienerfreundlichkeit sowie umfassendem Service und Support. Wenn Sie bei der ersten Bestellung mit Ihrem Online-Shop überzeugen konnten, dann kehrt der Kunde sicherlich gerne wieder beim nächsten Einkauf zurück. 

Fazit: Es gibt so einige Fehler und Fallen, die einem als Online-Shop-Betreiber wertvolle Kunden kosten können. Wer aber auf Service, gute Produktpräsentationen und eine einfache Bedienbarkeit setzt, der hat einen großen Schritt in Sachen Kundenzufriedenheit getan. Und so klappt es dann auch, dass aus einem Shop-Besucher ein treuer Stammkunde wird.