Von Judith: Der Kundenservice via Social Media gewinnt an Bedeutung

Social-Media-Plattformen erfreuen sich weltweit immer größerer Beliebtheit. Mittlerweile sind User jeder Altersklasse dort vertreten und auch kleine und mittelständische Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, mit Social Media auf sich aufmerksam zu machen und bei seinen Kunden Präsenz zu zeigen. Präsent zu sein, bedeutet in der heutigen Zeit aber mehr, als nur in regelmäßigen Abständen neue Inhalte auf den verschiedenen Kanälen zu veröffentlichen.

Im Rahmen der aktuellen Entwicklungen kommt dem Kundenservice via Social Media eine wachsende Bedeutung zu. Doch viele Firmen haben in diesem Bereich noch großen Nachholbedarf. So werden bei sehr vielen Unternehmen Kundenanfragen über soziale Netzwerke noch nicht gleichwertig zu Anfragen via Telefon, E-Mail oder Kontaktformular der Firmenhomepage behandelt. Dadurch lassen sich die Unternehmen eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung und auch zur Neukundengewinnung entgehen. Denn User sehen Social Media mittlerweile als eine sehr effektive Kontaktmöglichkeit an und ziehen diesen Weg den anderen Möglichkeiten oftmals vor.

Auch in den kommenden Jahren wird die Bedeutung der sozialen Netzwerke weiter wachsen. Und auch deshalb werden Unternehmen nicht mehr darum herumkommen, Social Media als einen weiteren Kanal anzusehen, über den mit dem Kunden effektiv kommuniziert werden kann. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Social-Media-Plattformen ermöglichen eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation auf Augenhöhe. Die Kommunikation via Social Media trägt so entscheidend zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei.

Kundenservice auf Twitter und Facebook

Auch die sozialen Netzwerke reagieren auf den Wunsch nach einem vereinfachten Kundenservice. Bei Facebook rückt beispielsweise der Messenger in den Mittelpunkt. Studien zeigen, dass Kunden auf Social-Media-Kanälen besonders kurze Reaktionszeiten erwarten – am besten innerhalb von einer Stunde. Facebook gibt deshalb seit Kurzem an, wie lange ein Unternehmen in der Regel braucht, um auf eine Anfrage zu antworten. Außerdem stellt Facebook Unternehmen verschiedene Tools zu Seite. Dazu zählt beispielsweise die Möglichkeit, vorgefertigte Antworten anzulegen, die nach Bedarf angepasst werden können. Zudem kann eine Abwesenheitsnachricht eingerichtet werden, wenn das Social-Media-Team des Unternehmens nicht rund um die Uhr verfügbar ist.

Auch Twitter bemüht sich, einen guten Kundenservice für Unternehmen zu ermöglichen: Das Zeichenlimit von 140 Zeichen für Direktnachrichten wurde aufgehoben. So können auch komplexere Anfragen adäquat über Twitter geklärt werden, ohne den Kunden auf einen anderen Kanal verweisen zu müssen.

Warum sich viele Unternehmen mit dem Social-Media-Kundenservice schwertun

Während Social Media und Kundenservice online zunehmend verschmelzen, sind diese beiden Bereiche in großen Unternehmen häufig voneinander getrennt. Das stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Denn bedingt durch die Trennung ist das Social-Media-Team oftmals nicht in der Lage, dem Kunden so weiterzuhelfen, wie er es erwartet. Da er sich bewusst dazu entschieden hat, das Unternehmen über diesen Weg zu kontaktieren, möchte er aber auch nur ungern auf andere Kanäle verwiesen werden. Hier haben kleinere Unternehmen einen entscheidenden Vorteil: Da Social Media und die Kundenkommunikation via Telefon und E-Mail meist von der gleichen Person oder einem kleinen Personenkreis betreut werden, ist hier eine kompetente Beantwortung von Anfragen auf allen Kanälen sichergestellt. Größere Unternehmen müssen sich überlegen, wie sie auch in den sozialen Netzwerken Anfragen zeitnah und fachkundig beantworten können.

Fazit: Social-Media-Kanäle eröffnen wertvolle Möglichkeiten für die Generierung neuer Kunden sowie zur Kundenbindung. Zudem bieten die Netzwerke die Chance, sich durch einen kompetenten und schnellen Kundenservice auszuzeichnen und von einem direkten Feedback zu profitieren. Wer diese Entwicklung bislang verschlafen hat, sollte sich schnellstmöglich mit den Möglichkeiten beschäftigen, die die sozialen Netzwerke hinsichtlich eines guten Kundenservices bieten können.