Von Judith: Bewertungen: Alles Fake oder wertvolles Image für Unternehmen?

Achtung! Unseren neuesten Artikel zum Thema Kundenbewertungen finden Sie hier: Online-Kundenbewertungen und Bewertungsplattformen

Im ersten und zweiten Teil der Blogserie zu Bewertungsportalen im Internet haben wir wichtige Portale vorgestellt und ihren Stellenwert als Werbefaktor für kleine und mittlere Unternehmen erläutert. Im dritten Teil geht es nun um das Thema Erfahrungsberichte.

In vielen Betrieben, die sich gerade erst mit den Thema Bewertungsportale vertraut machen, besteht Sorge vor negativer Kritik in Internet. Denn natürlich möchte jeder nur über positive Erfahrungen seiner Kunden lesen. Hat eine negative Bewertung nicht einen abschreckenden Effekt auf Neukunden? Stehen kritische Erfahrungsberichte dem eigentlichen Ziel, neue Kunden zu werben, im Wege? Studien zeigen: Eher das Gegenteil ist der Fall. Ein Unternehmensprofil, in dem nur Positives steht, weckt Misstrauen. Glaubwürdig und hilfreich für eine Kaufentscheidung wirkt vielmehr ein Profil mit vielen Facetten, also auch dem einen oder anderen Kritikpunkt. Als Indikatoren für Authentizität gelten die kleinen, wertvollen Details im Erfahrungsbericht, die sich gezielt mit einem Unternehmen oder einer Leistung befassen.

Kritischen Bewertern überlegt und ehrlich antworten

Allein durch eine schlechte Bewertung werden noch keine potenziellen Kunden abgeschreckt. Stoßen Sie als lokaler Unternehmer auf negative Kundenberichte im Netz, lautet unser Tipp: Antworten Sie, zeigen Sie Transparenz und hören Sie zu. Eine direkte Rückmeldung vom Inhaber wird von vielen Kunden positiv wahrgenommen und kann gar das Kaufinteresse fördern. Zeigen Sie sich offen für Verbesserungsvorschläge und bieten Sie schnelle Lösungen. Mit einer angemessenen, zeitnahen, konstruktiven Reaktion zeigt ein Unternehmen, dass es den Kunden ernst nimmt, an einer dauerhaften Kundenbeziehung interessiert und zu Verbesserungen bereit ist. Ein Unternehmensauftritt in Bewertungsportalen dient also nicht nur dem Empfehlungsmarketing, er ermöglicht auch, den Dialog zu Interessenten und Kunden aufzunehmen. Anders liegt der Fall natürlich bei Beleidigungen und Schmähkritik im Netz. Hier bieten viele Portale die Möglichkeit, Verstöße zu melden. Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, können dann gelöscht werden.

Manipulationen und Fälschungen in Bewertungsportalen

Immer wieder erregen Diskussionen um gefälschte und manipulierte Bewertungen Aufmerksamkeit. Die Betreiber der Bewertungsportale betrachten Erfahrungsberichte daher ganz genau, um Fake-Bewertungen und Spam abzustrafen. Sie reagieren beispielsweise auf Floskeln, PR-Phrasen, Texte voller Herstellerangabe, allzu positive Darstellungen oder schlichtweg kopierte Berichte. Bei Yelp sorgt eine Software dafür, dass Kommentare, die unecht wirken, aussortiert werden. Dieses Portal ist in jüngster Zeit allerdings dadurch aufgefallen, dass bei der Übernahme des deutschen Vorläufers Qype zahlreiche positive Bewertungen verschwunden sein sollen.
Manipulierte, gekaufte und gefälschte Bewertungen können schnell zum Bumerang werden. Wird bekannt, dass ein Geschäftsinhaber Mitarbeiter, Bekannte oder Familienmitglieder zu positiven Bewertungen des eigenen Unternehmens animiert hat, kann dies den Eindruck anderer Interessenten nachhaltig negativ beeinflussen und der Reputation im Internet schaden. Es droht außerdem der Ausschluss aus den entsprechenden Meinungsportalen.   
Etwas anderes ist es natürlich, wenn Sie auf Kunden zugehen und sie persönlich um eine Bewertung bitten. Dafür bietet zum Beispiel YourRate vielfältige Möglichkeiten und Unterstützung an. Einerseits stehen rund 7000 Bewerter in der eigenen Community bereit, Restaurants, Dienstleister oder Geschäfte aus ihrer Umgebung zu besuchen und zu bewerten. Andererseits werden Kunden direkt im Ladengeschäft durch YourRate-Werbematerialien zu einer Bewertung animiert. Sie erhalten beim Kauf einen AuthCode mit einem Authentisierungscode, um sich damit am heimischen PC oder Tablet einzuloggen und den Kauf oder Besuch zu beurteilen. Abschließend verteilt YourRate die Erfahrungsberichte auf allen wichtigen Bewertungsportalen. Ziel der Maßnahmen ist es, die Bekanntheit Ihres Unternehmens zu steigern und eine optimale Platzierung der Bewertungen im Suchmaschinenranking zu erreichen.

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Fazit: Als Maßnahme, um Ihre Reputation, die Zahl der Neukunden und Ihren Umsatz zu steigern, sollten Sie Kundenbewertungen nicht außer Acht lassen. Versuchen Sie möglichst, Ihre Firmenprofile auf einschlägigen Bewertungsplattformen vollständig und aktuell zu halten. Suchen Sie dort auch den Kontakt zu Kunden und Bewertern. Denn vor allem für lokale Unternehmen ohne großes Werbebudget bieten Bewertungsportale eine kostengünstige Alternative zur bezahlten Werbung. Experten gehen davon aus, dass Empfehlungsmarketing in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen wird.