Von Judith: Eine FAQ-Seite für die Firmenhomepage?!

So bieten Sie Webseitenbesuchern hilfreiche Antworten

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, eine FAQ-Seite für Ihre Firmenhomepage zu verfassen? Eine Sammlung häufig gestellter Fragen (Englisch: Frequently Asked Questions, kurz FAQ) dient der Orientierung der Webseitenbesucher, steigert die Nutzerfreundlichkeit Ihrer Unternehmenswebsite, erhöht die Kundenbindung und erfreut zugleich die Suchmaschinen.

Es zeigt sich, dass Sie mit einer FAQ-Seite in vielen Fällen Besuchs- und Bestellabbrüche verringern können. Insbesondere unsichere Kaufinteressenten informieren sich hier gerne. In unserem Beitrag möchten wir Ihnen erklären, für wen eine FAQ-Seite sinnvoll ist und wie die Fragenübersicht aufgebaut werden sollte, um möglichst übersichtlich zu sein.

Braucht jede Unternehmenswebsite eine FAQ-Seite?

„Die beste FAQ-Seite ist die, die man gar nicht erst braucht.“ Diese Aussage stimmt insofern, als dass es natürlich nutzerfreundlicher ist, wenn sich Besucher ohne weitere Hilfe auf Ihrer Unternehmenswebsite zurechtfinden. Dieser Idealfall ist aber nun mal leider nicht immer gegeben.

Insbesondere bei sehr umfangreichen Angeboten und erklärungsbedürftigen Produkten kann eine FAQ-Seite mehr als sinnvoll sein. Auch wenn man online Produkte kauft oder Leistungen bucht (Onlineshop, Reiseportal etc.), ohne vorher persönlich von einem Mitarbeiter beraten zu werden, unterstützt die Seite den Nutzer beim Kauf- beziehungsweise Buchungsvorgang. Spätestens, wenn Kunden immer die gleichen Fragen an Sie richten, sollten Sie über die Erstellung einer FAQ-Seite nachdenken.

Welche Fragen sollten beantwortet werden?

Die FAQ-Seite richtet sich in erster Linie an Webseitenbesucher und damit an potenzielle Kunden. Ihre Bedürfnisse geben ganz klar den Takt vor. In einem ersten Schritt müssen deshalb die wichtigsten Fragen und Probleme Ihrer Kunden gefunden werden. Bedenken Sie dabei, dass die FAQ-Seite nicht zu jedem kleinen Problemchen eine Antwort bieten muss – es geht hier um die wichtigsten Fragen, die Ihre Webseitenbesucher beschäftigen. Um typische Fragen von Nutzern zu finden, ist die Mithilfe aller Mitarbeiter gefragt, die im direkten Kundenkontakt stehen. Hier sollten recht einfach die häufigsten Fragen gesammelt werden können.

Wie viele Fragen auf der FAQ-Seite beantwortet werden und wie umfangreich die Seite wird, hängt von der Komplexität und Vielfalt Ihrer Dienstleistungen und Produkte ab. Als kleine Faustregel kann gelten: Je seltener Kunden bei Ihnen bestellen beziehungsweise buchen, desto größer ist in der Regel ihr Beratungsbedarf.

Achten Sie darauf, dass Ihre FAQ-Seite nicht übermäßig lang wird. Für den Kunden ist es zwar praktisch, wenn er alle Informationen an einem Ort findet, jedoch kann eine zu lange Fragenliste abschreckend wirken. Ihre Seite sollte deshalb auch nicht den Anspruch haben, jede noch so seltene Frage zu beantworten. Es geht auf der FAQ-Seite wirklich nur um die häufigsten Fragen.

Wie sieht eine übersichtliche Gestaltung der FAQ-Seite aus?

Wenn Sie alle wichtigen Fragen gesammelt haben, sollte in einem nächsten Schritt die Reihenfolge der Fragen festgelegt werden. Auch wenn vielleicht eine alphabetische Sortierung der Themen zunächst logisch erscheint, empfehlen wir Ihnen, die Fragen nach der Häufigkeit ihres Auftretens zu ordnen. Die meist gestellten Fragen müssen weit oben stehen.

Für eine bessere Übersichtlichkeit sollten Sie zunächst nur die Fragen anzeigen. Die Antwort wird dem Nutzer dann durch einen Klick auf die jeweilige Frage angezeigt. Dieser sogenannte Akkordeon-Effekt sorgt dafür, dass der Nutzer möglichst schnell die gewünschte Information findet.

Für die Nutzerfreundlichkeit ist selbstverständlich auch wichtig, dass Sie die FAQ-Seite nicht im Footer zum Beispiel neben dem Impressum „verstecken“, sondern den Besucher gleich im Hauptmenü auf die Existenz dieser Seite aufmerksam machen. Nur so finden hilfsbedürftige Nutzer mit wenigen Klicks Antworten.

Obwohl Sie eine umfangreiche Liste mit Fragen und Antworten erstellt haben, kann es natürlich immer sein, dass ein Besucher trotzdem noch persönliche Hilfe benötigt oder einfach eine nicht berücksichtigte Frage hat. Für diesen Fall sollten auch auf der FAQ-Seite Ihre Kontaktdaten prominent im Layout platziert werden.

Wie können die Antworten nutzerfreundlich verfasst werden?

Neben der optischen Gestaltung der FAQ-Seite sollten Sie auch auf die Sprache achten. Formulieren Sie die Fragen möglichst kurz und eindeutig. Pro Frage sollte auch immer nur ein Thema angeschnitten werden. Beim Verfassen der Antworten sollten Sie berücksichtigen, dass Ihre Kunden unterschiedliches Wissen mitbringen. Schreiben Sie leicht verständlich in kurzen Sätzen und vermeiden Sie Fachbegriffe weitestgehend. Falls nötig, können Sie Verlinkungen zu anderen Fragen oder auch Unterseiten Ihrer Firmenhomepage einbauen.

Sehr hilfreich kann es für den Nutzer auch sein, wenn Sie Ihre Antworten mit Videos, Bildern oder Screenshots ergänzen. So können auch komplexere Vorgänge einfach erklärt werden. Da die Nutzer nicht in jeder Situation Videos ansehen können beziehungsweise möchten, sollten Sie aber nicht allein auf Videoanleitungen setzen. Eine Antwort in Textform sollte es immer geben.

Fazit

Mit einer durchdachten FAQ-Seite zeigen Sie, dass Ihrem Unternehmen ein kundenorientierter Service wichtig ist. Für die Anfertigung einer informativen und hilfreichen Fragenübersicht sollten Sie sich deshalb etwas Zeit nehmen. Die Mühe lohnt sich! Bedenken Sie, dass die Webseitenbesucher möglicherweise über die FAQ-Seite zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Wenn Sie sich hier serviceorientiert und kompetent zeigen, haben Sie die Möglichkeit, neue Kunden für sich zu gewinnen. Aber auch nach der Erstellung ist die Arbeit nicht getan. Die FAQ-Seite sollte regelmäßig überprüft, aktualisiert und gegebenenfalls ergänzt werden.